酒店基础知识

一、酒店概述

酒店（HOTEL）一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。酒店最早的雏形——客栈，是因为商人旅行而出现的。我国是世界上最早出现饭店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。

酒店的定义：酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。换而言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。

二、酒店的分类

1、按接待对象进行分类。分为商务性酒店、度假性酒店、长住性酒店、会议酒店、观光性酒店。

2、按酒店的建筑规模进行分类。分为小型酒店，客房在300间以下；中型酒店，客房在300—600间之间；大型酒店，客房在600间以上。

3、按所有制进行分类。

三、酒店服务产品及服务质量

酒店向客人提供的最主要产品就是服务，它包括以下三个方面：

1、酒店服务包括服务员的日常工作。英文SERVICE是服务的意思，它的每个字母都有着丰富含义：

S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。

E—Excelent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。

R—Reacly（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。

V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。

I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。

C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。

E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。

2、酒店的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。

3、酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。

四、酒店服务质量的涵义：

酒店的服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度。或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。包括服务设施、服务态度、服务项目、服务方式等，能否符合和满足宾客的共性需求和自我要求，能否受到宾客的表扬和赞赏，是衡量服务质量好坏、优劣的标志。

服务质量的好坏，主要来自四个方面的因素：硬件、软件、饮食和安全保卫。

酒店的优质服务

什么是优质服务，行家认为：规范服务+超常服务=优质服务。它包括以下12个方面：1、良好的礼仪、礼貌；2、优良的服务态度；3、丰富的服务知识；4、娴熟的服务技能；5、快捷的服务效率；6、齐全的服务项目；7、灵活的服务方式；8、科学的服务程序；9、完善的服务设施；10、可靠的安全保障；11、优雅的服务环境；12、优质的食品供应。