前厅知识

一、前厅部的主要任务

前厅部是酒店管理系统中的神经中枢，是酒店和宾客之间的桥梁，是酒店的重要部门。它的主要工作是：1、销售客房；2、提供各类前厅服务；3、处理及提供信息和资料；4、准确地掌握房间状况；5、联络和协调对客服务。

二、前厅部接待要求

（一）预订服务要求

向客人每天24小时订房服务，预订单位、个人、天数、人数、电话应详细记录，接受电话预订时，订房员要耐心回答客人的问题，向客人报房价时，必须说明另收的费用，拒绝客人的预订需领及客人的心理，前台人员必须熟悉酒店的一切服务设施和服务项目。

（二）办理入住手续服务要求

1、散客接待：当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人，热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在两分钟内完成，当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。

2、团体接待：认真检查到店团队的有关资料，准备好住宿登记表，应详细询问早叫、早餐等时间要求。

（三）客人离店结帐服务要求

要热情问候来到柜前的每一位客人，向客人出示住店期间全部费用帐单，快速、准确为客人结帐，所需时间为一分钟，征求客人对酒店服务的意见；感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。

（四）电话留言服务要求

前台必须有24小时的电话服务；所有客人打来的电话都要在铃响三声之内给予回答，接爱；要有良好的接电话习惯，首先向客人问好，报上自己的岗位，结束前感谢客人的来电，客人住店期间的号码要保密，电话叫醒要向客人问候，报时间及室外天气情况。

三、前厅部各岗位工作操作细则

（一）酒店电话接听服务基本程序

1、接听电话程序。

电话铃响，立即去接，一般电话铃响不超过3次，应拿起电话。其程序如下：

致以简单问候。如：“早上好”或“您好”，语气柔和亲切，并自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1·2·3·……逐条记下，并复述或回答对方。

记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。并简单复述。

对对方打来电话表示感谢。

等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序。

预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）。

向对方拨出电话后，致以简单问候。

作自我介绍。

使用敬请，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

确定对方为要找的人致以简单的问候。

按事先的准备1·2·3·……逐条简述电话内容。

确认对方是否明白或是否记录清楚。

致谢语、再见语。

等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

（二）酒店电话接听服务中的注意事项

1、正确使用称呼

（1）按职务称呼

首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴博士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。

（2）按年龄称呼

在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。

（3）按身份称呼。

对军队官员有军衔的按军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂时不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士道长；佛教称方丈、师傅。