客房知识

一、客房部的主要任务

客房部又称房务部，其工作重点是管理好酒店所有的客房，通过组织接待服务，加快客房周转。客房服务与管理水平，不仅影响酒店的声誉和房间销售，而且直接影响成本消耗和经济效益。它的主要任务是：1、合理组织接待服务，满足客人各项正常的服务要求；2、搞好房间的清洁卫生，为客人提供舒适的住宿场所；3、协调与其他部门的关系，保证客房服务需要；4、安全需要是客人进行旅游、商务活动的前提条件；5、降低物品消耗，减少费用开支和浪费；6、加强设备维修保养，使酒店财产保值与增值。

二、客房服务员的工作要求

客房工作的复杂性与随机性，以及面对面的直接对客服务都对客房服务员的素质提出了较高的要求，具体表现在以下几个方面：

1、语言。

语言是服务员与客人沟通、提供更令人满意的服务的工作。

客房服务员首先应当熟记和掌握本部门的专业用语和常用语；其次是要熟练地掌握礼貌用语，“请”字当头，“谢”字随后，“您好”不离口，才能使客人感到亲切和温暖；第三要求能听懂本地语言，并能简单表达自己的意思，以便为客人提供良好的服务。

客房区域作为客人休息的场所，需要保持肃静。因此在楼层与客人谈话应简明，说话不宜太快，不能出语粗俗。同事之间交谈时要小声，更不得在走廊上大声喊叫。

2、举止。

客房服务员在对客服务时态度要和蔼可亲，动作要快速敏捷，服务程序要准确无误，还应注意以下几点：

（1）新客人入住时，应立即表示欢迎与问好。

（2）客人外出或回房时，应让道并问好。

（3）除非客人先伸手，不得主动与客人握手，态度应端庄大方，手勿叉腰、插入口袋或指手画脚。

（4）站立时应抬头挺胸，不得弯腰驼背，应以精神饱满、微笑的面容与客人接触，对客人应一视同仁，不应带偏见。

（5）在房间和走廊上应做到走路轻、说话轻和动作轻。

3、服务意识与技能技巧。

客房部服务员与客人打交道的机会最多，因此应具备较强的服务意识并掌握本岗位专用的技能技巧，熟悉了解与其相关的工作知识及服务项目。对客房服务员而言，掌握房间清洁卫生程序与标准、接待客人的规程、各种委托代办的处理等是必不可少的。

4、应变能力

应变能力是服务人员应具有的特殊服务技能和素质。

应变能力是指应付突发事件和特殊事情的能力，诸如火警、客人遗留物品等。客房部每天要接待大量的客人，免不了会发生这样或那样的问题，这就要求服务员具有较强的应变能力，随时解决和避免要发生的问题。

5、安全意识

客房服务员还要有较强的安全意识，承担起对客人的生命、财产以及自我安全的责任。对楼层发生的任何一个细小末节都应有高度的警惕性，严格执行酒店的各项规章制度，防止事故的发生。

三、客房服务员检查房间的必备项目及内容